Effortless retail

We leven in een tijd van ‘instant gratification’, waarin consumenten niet meer bereid zijn om te wachten. Als retailer kun je dit inzicht tot de kern van je formule maken. Daarbij gaat het niet alleen om een vlot aankoopproces, maar ook om het direct verkrijgen van advies, service, maatwerk of simpelweg een antwoord op een vraag. Effortless retail richt zich op een customer journey zonder drempels. De KPI om op te sturen hierbij is de Customer Effort Score. De CES drukt de mate van moeite uit die het een klant kost om bijvoorbeeld een vraag te stellen of om een aankoop te doen. Hoe hoger deze score, hoe meer moeite de klant heeft ervaren. Let op: het gaat hierbij dus om de waargenomen moeite. Alles wat de klantperceptie positief kan beïnvloeden, verdient dus aandacht. Het gaat daarbij niet altijd om tijdsbesparing, maar ook om aankoopbegeleiding, meedenken en het creëren van vertrouwen, waardoor je een langer verblijf in de winkel als de moeite waard ervaart.

We bezoeken winkels tijdens de tours met een volmaakt vloeiende winkelervaring. Hoe zorgen deze retailers voor een drempelloze klantreis en hoe buigen ze wachttijd om naar waardevolle tijdsbesteding? We duiken in de psychologie van time well spent.

86% of US consumers have left a store
because of long lines in the past year,
equating to around $47.7 billion in lost revenue.

– US consumer study door Adyen